MEDICIÓN A LOS FACTORES DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE HOTELES UBICADOS EN LOS CANTONES DEL GUAYAS DE LA ZONA DE PLANIFICACIÓN 5

Abstract

"El motivo de nuestra investigación es identificar si los factores de calidad según el modelo SERVQUAL se están cumpliendo en el sector hotelero de los cantones de la provincia del Guayas de la zona de planificación 5. En primer lugar se planteó un proceso sistemático, especificando las problemáticas existentes, la población, el planteamiento de hipótesis y los métodos y técnicas a utilizar para poder lograr nuestro objetivo. La técnica utilizada en el estudio es la encuesta del modelo internacional SERVQUAL, usada para medir los factores de calidad por medio de 5 dimensiones dando como resultado el nivel de satisfacción que los clientes adquieren durante el servicio. La encuesta va dirigida a los usuarios de los establecimientos de alojamiento y a sus administradores (en algunos casos no se encontraban en las instalaciones y permitían a sus recepcionistas dar la entrevista) Para lograr nuestro objetivo se elabora un manual de hospitalidad turística el cual está enfocado en las deficiencias encontradas en la calidad de atención de servicio, la mayoría de los trabajadores del sector hotelero son empíricos, llegando a la conclusión de que la elaboración de un manual es la respuesta más factible a la problemática planteada. En el manual se detallan conocimientos básicos para poder brindar un servicio de calidad que toda persona que labore directamente con clientes deben conocer, además utilizando el Balance ScoreCard se sugiere utilizar estrategias de marketing y capacitaciones a los trabajadores de los hoteles en las áreas turísticas."