Calidad de los servicios que presta el balcón de servicios en los bancos privados del cantón Milagro y como incide en la imagen institucional en el año 2013.

Abstract

Los bancos ofrecen diversos servicios que han ido evolucionando día con día en base a las necesidades y requerimientos de las personas, formándose diferentes departamentos o áreas con sus funciones específicas, para lograr cumplir con las expectativas de los clientes, ofreciendo servicios eficientes y eficaces. Este estudio investigativo está enfocado específicamente en el área de balcón de servicios de los bancos privados del cantón Milagro, porque se observa en algunos funcionarios de estas instituciones la falta de cordialidad en la atención de los clientes, esa inadecuada actitud en el desempeño de sus funciones influye en el deterioro de su imagen, la misma que representa uno de los factores primordiales en la decisión de los clientes. La presentación de la investigación y los resultados obtenidos se encuentran divididos en cinco capítulos de la siguiente forma: El capítulo I, contiene el estudio del problema el cual ayudará a determinar la formulación y sistematización de dichos problemas, que radica en la actitud no predispuesta que brindan los funcionarios a sus clientes, ocasionan múltiples quejas y deterioro de la imagen de estas instituciones bancarias. En el capítulo II, se detallará el marco teórico puntualizando los conceptos necesarios que estén basados en las variables de estudio, que ayudarán comprender el proceso de la investigación. En el capítulo III, se definirá la metodología de investigación, detallando las técnicas e instrumentos necesarios para el desarrollo de este proyecto, así como su población y el tamaño de la muestra que se va a utilizar. En el capítulo IV, se tabulará y analizará los resultados de los datos obtenidos por medio de la encuestas para poder comprobar las hipótesis establecidas. En el capítulo V, se presenta la propuesta, detallando las diversas actividades que se van a realizar como solución para la problemática, además de dar a conocer las conclusiones y recomendaciones de este proyecto.