Análisis de la calidad del servicio y su incidencia en la fidelización de los clientes de las pymes del Cantón Milagro 2013 - 2014

Abstract

La presente tesis trata sobre la incidencia que tiene la calidad de servicio en la fidelización de clientes, lo que conlleva a que los clientes sean fieles o no a las empresas. En el capítulo I se presenta el problema basado en una pregunta ¿De qué manera la calidad del servicio incide en la fidelización de los clientes de las PYMES del cantón Milagro 2013 - 2014?, sus objetivos investigativos y la justificación. La parte teórica correspondiente a antecedentes históricos y referenciales, junto con la fundamentación teórica y las hipótesis y su Operacionalización se presentan en el capítulo II. El capítulo III describe específicamente los tipos y diseños de investigación a utilizar, la muestra poblacional a encuesta y su respectiva verificación de las hipótesis, seguido del análisis e interpretación de cada uno de los resultados en el capítulo IV y por último la propuesta que proporciona el “Diseño de un Plan Estratégico basado en el mejoramiento de la calidad del servicio, para fidelizar a los clientes de las PYMES del cantón Milagro”. A través de un Cuadro de Mando Integral para establecer las estrategias más apropiadas, para establecerse en este presente trabajo y que permitan mejorar la calidad de servicio brindada por parte de las PYMES Milagreñas.