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La calidad en los servicios desde la perspectiva del modelo Servqual en el Centro de Atención Ciudadana - CAC de la ciudad de Milagro, caso de estudio Registro Civil y SRI 2019

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dc.contributor.advisor Robalino Muñiz, Rosa Claudiana
dc.contributor.author Salazar Salazar, Andrea Damiana
dc.contributor.author Villegas Robles, Kevin Adrian
dc.date.accessioned 2019-11-29T16:29:31Z
dc.date.available 2019-11-29T16:29:31Z
dc.date.issued 2019-10
dc.identifier.uri http://repositorio.unemi.edu.ec/handle/123456789/4980
dc.description.abstract la presente investigación es de tipo descriptiva con enfoque mixto y de método teórico hipotético deductivo cuyo objetivo principal es identificar los principales factores que determinan la calidad de servicios y el grado de satisfacción de los clientes en el centro de atención ciudadana de la ciudad de milagro 2019 para realizar el presente estudio se utilizó técnicas como la observación entrevista y encuestas en cuanto a la técnica de observación obtuvo una duración de una jornada de 8 horas en dicho transcurso de tiempo se realizó el monitoreo de ingreso y salida de usuarios hora de salida y entrada de los funcionarios además de la forma de proceder de los empleados con los usuario o clientes que visitaron las instituciones en cuanto a la entrevista fue realizada a cada una de las coordinadoras de ambas instituciones que se encuentran en el centro de atención ciudadana en lo que respecta a las encuestas estas fueron de forma virtual y se realizaron a un total de 361 clientes entre hombres y mujeres que forman la muestra del presente estudio dicha encuesta constó de 26 preguntas divididas en las cinco dimensiones a analizar a través del modelo servqual las mismas que son confiabilidad capacidad de respuesta seguridad tangibilidad y empatía el instrumento utilizado tiene una amplitud de cinco categorías totalmente en desacuerdo en desacuerdo ni en desacuerdo ni de acuerdo de acuerdo totalmente de acuerdo para medir la correlación existente entre las variables a analizar se empleó la correlación bayesiana en la que se obtuvo el 100% lo que indica que existe correlación entre ambas variables para comprobar la hipótesis mediante el nivel de significación se utilizó la prueba de chi cuadrado cuyo valor fue de 5,908 con un nivel de significación del 5% hay suficiente evidencia para plantear que las variables buen servicio y procesos de los servicios están relacionadas se rechaza la hipótesis nula de independencia por tanto existe asociación entre las variables es_ES
dc.format application/pdf es_ES
dc.language.iso spa es_ES
dc.rights openAccess es_ES
dc.subject CALIDAD es_ES
dc.subject SERVICIOS PÚBLICOS es_ES
dc.subject MODELO SERVQUAL es_ES
dc.subject EVALUAR es_ES
dc.subject CLIENTE es_ES
dc.title La calidad en los servicios desde la perspectiva del modelo Servqual en el Centro de Atención Ciudadana - CAC de la ciudad de Milagro, caso de estudio Registro Civil y SRI 2019 es_ES
dc.type bachelorThesis es_ES
dc.unemi.cedula 0919109413 es_ES
dc.source.reponame Repositorio de la Universidad Estatal de Milagro es_ES
dc.source.instname Universidad Estatal de Milagro es_ES
dc.unemi.typesenescyt Proyectos de Investigación es_ES


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