Diseño y propuesta de un sistema de gestión de calidad en el área de atención al cliente de la Corporación Nacional de Electricidad Regional Milagro, basado en los parámetros de la Norma UNE-EN ISO 9001:2008

Abstract

El presente proyecto de tesis de grado está encaminado hacia la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en los parámetros de la Norma ISO 9001:2008 en el área de Atención al Cliente de la Corporación Nacional de Electricidad Regional Milagro. Para su desarrollo hemos recopilado valiosa información, misma que servirá de sustento para demostrar la viabilidad del proyecto, y la cual se ha desarrollado de la siguiente manera: En el primer capítulo, se define la problemática actual con su origen y descripción. Asimismo se delimita el problema y se lo formula; se presentan también el objetivo general y los objetivos específicos; y la justificación. En el segundo capítulo, se desarrolla el marco teórico, en el cual se representa toda la información documental y conocimientos teóricos relacionados con el trabajo investigativo. Además se muestran las definiciones conceptuales y el planteamiento de las hipótesis de la investigación. En el cuarto capítulo, se realiza el análisis e interpretación de los resultados obtenidos mediante la aplicación de encuestas y entrevistas y se verifica las hipótesis planteadas. En el quinto capítulo, se desarrolla la propuesta del propuesta del proyecto en la cual se detallan los pasos a seguir para implementar el Sistema de Gestión de Calidad en la institución. Finalmente se presentan las conclusiones y recomendaciones obtenidas luego de la realización del proyecto.