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Título : Análisis de la satisfacción en el servicio y atención al cliente y su incidencia en el nivel de las ventas de la ferretería Silva S.A. del Cantón Naranjito
Autor : Romero Cardenas, Erika Jadira
Ochoa Coronel, Erick Jonathan
Peñafiel Peñafiel, Eduardo Vinicio
Palabras clave : ANÁLISIS
PROCESOS
REGISTRO
OBJETIVOS
AVALÚOS
CATASTROS
Fecha de publicación : dic-2014
Resumen : La propuesta presentada mediante la investigación realizada contempla implementar estrategias que ayuden a mejorar el nivel de ventas de la Ferretería Silva S.A. en base al servicio al cliente, resolviendo las problemáticas identificadas en el proceso de indagación, dentro de las cuales encontramos que la ferretería presenta inconvenientes en la entrega de pedidos, provocando reclamos por parte de los clientes, así como conflictos internos, ya que los empleados al no tener bien definidas las funciones de cada uno de ellos, realizan distintas funciones dentro de la empresa, generando malestar y complicaciones en los mismos, la carencia de estrategias publicitarias ocasiona que la empresa no pueda captar más clientes agregado a una mala atención que impide que la ferretería avance en sus planes de crecimiento. Para contrarrestar las falencias detectadas, la empresa ha decidido implementar un plan estratégico que mejore la satisfacción en el servicio y atención al cliente logrando una incidencia en el nivel de las ventas. En la elaboración de este plan se aplicó varias herramientas de análisis que permitieron la elaboración de las estrategias que la empresa usará para anular los problemas descubiertos, se creó la Misión, Visión y Valores corporativos de la empresa, se realizó un análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas, se aplicó marketing mix y se elaboró el organigrama funcional de la ferretería y sus manuales de funciones. A través de estas herramientas se establecieron las estrategias con la que Ferretería Silva S.A tendrá una mayor incidencia en las ventas, se estableció invertir en publicidad radial y escrita ya que la empresa no las utilizaba desde hace varios años, se establecieron las funciones y responsabilidades que tendrá cada empleado cada empleado dentro de la empresa, además de realizar capacitaciones periódicas al personal para que tenga un mejor desempeño laboral brindando un servicio de calidad a los clientes, culminando con varias conclusiones y recomendaciones para que la aplicación de este plan estratégico se lo aplique de manera efectiva, logrando resultados positivos, esperados por la empresa.
URI : http://repositorio.unemi.edu.ec/handle/123456789/2753
Aparece en las colecciones: Tesis de Ingeniería Comercial



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