La calidad en los servicios desde la perspectiva del modelo Servqual en el Centro de Atención Ciudadana - CAC de la ciudad de Milagro, caso de estudio Registro Civil y SRI 2019

Abstract

la presente investigación es de tipo descriptiva con enfoque mixto y de método teórico hipotético deductivo cuyo objetivo principal es identificar los principales factores que determinan la calidad de servicios y el grado de satisfacción de los clientes en el centro de atención ciudadana de la ciudad de milagro 2019 para realizar el presente estudio se utilizó técnicas como la observación entrevista y encuestas en cuanto a la técnica de observación obtuvo una duración de una jornada de 8 horas en dicho transcurso de tiempo se realizó el monitoreo de ingreso y salida de usuarios hora de salida y entrada de los funcionarios además de la forma de proceder de los empleados con los usuario o clientes que visitaron las instituciones en cuanto a la entrevista fue realizada a cada una de las coordinadoras de ambas instituciones que se encuentran en el centro de atención ciudadana en lo que respecta a las encuestas estas fueron de forma virtual y se realizaron a un total de 361 clientes entre hombres y mujeres que forman la muestra del presente estudio dicha encuesta constó de 26 preguntas divididas en las cinco dimensiones a analizar a través del modelo servqual las mismas que son confiabilidad capacidad de respuesta seguridad tangibilidad y empatía el instrumento utilizado tiene una amplitud de cinco categorías totalmente en desacuerdo en desacuerdo ni en desacuerdo ni de acuerdo de acuerdo totalmente de acuerdo para medir la correlación existente entre las variables a analizar se empleó la correlación bayesiana en la que se obtuvo el 100% lo que indica que existe correlación entre ambas variables para comprobar la hipótesis mediante el nivel de significación se utilizó la prueba de chi cuadrado cuyo valor fue de 5,908 con un nivel de significación del 5% hay suficiente evidencia para plantear que las variables buen servicio y procesos de los servicios están relacionadas se rechaza la hipótesis nula de independencia por tanto existe asociación entre las variables