Resumen:
El desarrollo de esta propuesta fue realizada en la Cooperativa de transporte de pasajeros Marcelino Maridueña cuya ubicación corresponde al cantón Crnel Marcelino Maridueña en la Cdla. Los Ángeles Mz. 25 villa # 07, esta es una empresa de servicio de transporte intercantonal que tiene un mercado el cual debe saber aprovechar, pero en la actualidad es sujeto a problemas internos que terminan afectando la imagen así como su economía, motivo por el cual se propuso realizar una reingeniería en a nivel del servicio al cliente que ofrece a sus usuarios. El trabajo de investigación está distribuida en cinco capítulos que componen toda la tesis, se detalla desde su problemática y análisis además de una propuesta establecida en el capítulo v correspondiente a la propuesta de la reingeniería donde se indica el proceder de acuerdo a resultados en base a la encuesta realizada a los usuarios de este medio de transporte según muestreo no probabilístico; donde se constató que la mayoría de la ciudadanía posee un nivel de aceptación alto por la propuesta planteada. Además se realizó un detalle de gastos y la inversión total de esta propuesta, logrando con este proyecto un beneficio para la empresa y demostrando a sus autores que a través de sus conocimientos aportados se podrá intervenir a tiempo en el desarrollo organizacional de una entidad que presente esta clase problemas, permitiendo llenar las expectativas de esta reingeniería de servicios y así cumplir con el requisito previo a obtención de título de tercer nivel planteado por la universidad estatal de milagro.
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