Mejoramiento del servicio al cliente basado en el reconocimiento de sus necesidades para aumentar la rentabilidad de la empresa ITELBAS

Abstract

Sin duda alguna existen pequeñas y medianas empresas que incursionan en el mercado ecuatoriano enfocándose solamente en ofertar productos y servicios sin dar atención a lo que realmente desea el cliente, mucho menos emprenden esfuerzo para conocer sus requerimientos y prestan poca atención a las quejas que plantean sus clientes antes de abandonar la empresa. Y es que el sentido de calidad que desea un cliente tiene que ser complementado por un factor importante dentro de su percepción al momento de decidir: la calidez en la atención. Las estadísticas muestran que la mayoría de clientes abandona una empresa precisamente por esa falta de comprensión, creando pocas barreras que impidan su salida. De igual manera, la segmentación de clientes es un factor que muy poco se aplica para optimizar los recursos de la organización en concordancia con la conocida Ley de Pareto, que para este proyecto, se aplica en el sentido de otorgar el 80% de las utilidades de una empresa al 20% de los clientes que la producen. Así, es común encontrar que un cliente es bastante rentable, es tratado de igual forma que un cliente que compra de manera esporádica, ocasionando como tal que estos “peces gordos” opten por la competencia cuando se sienten defraudados por la empresa que creía satisfacer sus requerimientos. Para evitar esta habitual problemática, el presente proyecto sugiere la necesidad evidente de “fidelizar clientes” en base a un conocimiento cabal de sus hábitos de compra, que gestionados por una adaptada plataforma informática, permitirá conservar su estadía dentro de la empresa premiando continuamente su comportamiento.