Evaluación de la calidad de los servicios. Un caso de estudio en una Universidad Ecuatoriana

Abstract

La alta competitividad que existe actualmente en el sector de la educación superior el aumento en el número de universidades y la cada vez mayor exigencia de las partes interesadas ha llevado a estas instituciones a focalizar sus esfuerzos en ofrecer una mejor calidad de servicio las universidades ecuatorianas ante este reto, se han visto obligadas a replantearse sus modelos de gestión algunas reforzando sus estrategias para lograr ventajas competitivas a través de la calidad de servicio el objetivo de esta investigación es evaluar la calidad de los servicios prestados por la Universidad Estatal de Milagro UNEMI, Ecuador a fin de identificar oportunidades para mejorar para este fin, se revisa la literatura del tema de calidad de servicio en educación superior identificándose la escala SERVQUAL como la más usada para medir la calidad de servicio. Una adaptación de esta escala fue adaptada, aplicada y validada en el contexto de la UNEMI, y, a partir del Análisis de Factores, se identifican tres dimensiones de la calidad del servicio, Atención y empatía, Aspectos institucionales y Aspectos tangibles; las cuales servirían para plantear estrategias para la mejora para el caso en estudio