Abstract:
Las relaciones que mantienen los bancos con sus clientes se enlazan directamente con la calidad del servicio que ofrecen y el grado de satisfacción al encontrar una respuesta positiva en los requerimientos o solicitudes de los usuarios que pueden llevar a la fidelización de los mismos pero en este proceso se pueden presentar diversos factores para los clientes que en vez de encontrar solución a una necesidad termina generando malestar por la falta de capacidad que pueden tener las entidades bancarias dentro del proceso que manejan para brindar soluciones y afianzar esa fidelidad esta situación llevó a considerar que uno de los factores más relevantes dentro de este proceso es el tiempo de ejecución de cada una de las solicitudes generadas acompañada de documentación burocrática de difícil entendimiento y la atención al cliente que debe ser el recurso mejor valorado dentro de estas instituciones Al considerar la resolución de reclamos los factores más determinantes son la confianza que posee para buscar en el banco un requerimiento que le asegure posibles soluciones el grado de cumplimiento de compromisos también es determinante e influye en la satisfacción de los usuarios que a su vez es lo que genera lealtad Se determinó la incidencia que tienen los procesos en la resolución de reclamos de los clientes de entidades bancarias mediante la aplicación de una encuesta a clientes de las diferentes entidades bancarias del cantón Milagro Entre los resultados más significativos se encontró que realmente hay incidencia de los procesos que maneja el banco sobre la resolución de reclamos de los clientes por lo que se elaboró un manual de procesos que permitan a las entidades bancarias mejorar sus procesos que permitan a los clientes generar satisfacción dentro de sus requerimientos
