Evaluación de la calidad del servicio y satisfacción del usuario en una entidad no lucrativa del cantón Milagro, Periodo 2020 - 2021

Abstract

El desarrollo del trabajo se enfocó en Evaluación de la calidad del servicio y satisfacción del usuario en una entidad no lucrativa del cantón Milagro La calidad del servicio es un tema que actualmente es motivo de constante debates puesto que existe diferentes formas de abordarlo y diversas perspectivas de quién evalúa la calidad Como objetivo se determinó la calidad del servicio en la prestación de información que se brinda en la satisfacción de los usuarios externos esto conllevó a analizar los diferentes referentes teóricos sobre la gestión de calidad y atención al usuario externo que acude a una entidad no lucrativa identificar las expectativas y percepciones de la calidad de atención de los usuarios externos que acuden a una entidad no lucrativa y a diseñar una mejora de la calidad de atención en los servicios externos que presta una entidad no lucrativa para alcanzar la satisfacción del usuario El marco teórico consistió en una revisión bibliográfica profunda de estudios y bases teóricas que permitió fundamentar el trabajo La metodología consistió en un estudio exploratorio descriptivo cuantitativo y cualitativo Las técnicas aplicadas fue una encuesta aplicada al usuario externo y una entrevista al personal administrativo y operativo Los resultados obtenidos afirmó que si existe relación entre las variables por lo tanto que el personal brinde una aceptable asistencia a los usuarios externos estos consideran que se debe implementar un área de atención al cliente para mejorar la calidad de atención Es así como se propuso implementación de un área de atención al cliente en una entidad no lucrativa de salud en el cantón Milagro para lo cual se determinó la superficie y lugar donde funcionaría el área de atención al usuario se desarrolló los componentes que formaran parte del área de atención al usuario y finalmente se estimó el presupuesto de inversión para la implementación del área de atención al cliente