Evaluación de la calidad del servicio y su repercusión en la satisfacción de los usuarios del departamento de recaudación del GAD la Troncal

Abstract

Se considera la satisfacción de los usuarios el mayor indicador de la calidad del servicio que se ofrece dentro de una institución en torno a ello se tiene como objetivo de evaluar la calidad del servicio y su repercusión en la satisfacción de los usuarios del departamento de recaudación del GAD La Troncal para lo cual usa como metodología un diseño no experimental de enfoque cuantitativo y de tipo descriptivo utilizando dos cuestionarios en torno a las variables de estudio con valores de alfa de Cronbach 963 para la variable de calidad del servicio y 958 de satisfacción de los usuarios indicando una confiabilidad muy alta utilizando una muestra de 379 usuarios con los cuales se obtuvo como resultados que cuando casi nunca se evidencia confiabilidad entonces casi nunca se evidencia satisfacción según el 26% de los encuestados de la misma forma pasa con la dimensión de empatía cuando nunca se presenta entonces casi nunca se desarrolla satisfacción de acuerdo al 20% de los usuarios En conclusión se evidencia que las dimensiones de la variable de calidad de servicio sí se relacionan con la satisfacción de los usuarios ya que todas desarrollaron un valor de significancia de 0 lo cual indica que se acepta las hipótesis alternativas