Résumé:
Como herramienta para alcanzar la calidad de servicio y la satisfacción del cliente se ha planteado por objetivo general identificar las normas ISO 9001:2015 “satisfacción del cliente” como un instrumento a la calidad de servicio mismo en la actualidad existe malestar de parte de los usuarios de las operadoras de transporte terrestre del Cantón Milagro, donde el principal problema se relaciona con el trato de algunos conductores hacia el usuario notándolo como falta de empatía y dando como resultado la pérdida de usuarios por el aumento de insatisfacción del cliente en general y por no llevar un adecuado control de calidad del servicio brindado la satisfacción del cliente es fundamental para toda organización debido a que de ella depende el éxito o fracaso de cualquier negocio o producto en general, considerando así que depende de cómo el cliente la aprecie, porque es el quien recibe el servicio es el cliente quien decide si utilizar o no el servicio ofrecido por una razón o serie de razones que él o ella determinen la calidad está constituida por una responsabilidad corporativa, donde están implicados todos los puestos de trabajo, además de cada uno de los aspectos y procesos que la actividad de la empresa incorpora el tipo de metodología usada es la documental para conocer las situaciones, costumbres y actitudes predominantes por medio de la revisión de textos, artículos, bibliografías, videos, películas entre otros ya existentes sobre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Concluyendo que las normas ISO 9001:2015 “satisfacción del cliente” son un instrumento de la calidad de servicio, mismo que tiene un impacto positivista en la operadora de transporte.
