Chatbots y gestión documental pública: efectos en la eficiencia de la atención ciudadana en Loja, 2025

Abstract

El estudio examinó la relación entre un chatbot integrado a la gestión documental pública y la eficiencia de la atención ciudadana en Loja además situó el análisis en la transformación digital municipal para entender su alcance real De este modo el objetivo consistió en evaluar cómo el uso previsto del chatbot se asoció con oportunidad resolución al primer contacto calidad informativa transparencia y satisfacción No obstante la metodología adoptó un diseño no experimental y transversal con una encuesta de Likert aplicada a 278 personas adultas Asimismo midió cinco dimensiones del uso junto con cinco componentes de eficiencia para estimar asociaciones Así los resultados mostraron promedios entre 3,45 y 3,98 Por otra parte evidenciaron fortalezas en accesibilidad y oportunidad y revelaron brechas en protección de datos e interoperabilidad en consecuencia señalaron correlaciones positivas de magnitud pequeña a moderada y diferencias etarias pequeñas en usabilidad y privacidad con ventaja de los grupos jóvenes Finalmente se confirmaron la validez y confiabilidad adecuadas del instrumento la discusión interpretó que la eficiencia dependió del acoplamiento del chatbot al expediente de la derivación humana visible y de avisos claros de privacidad En conclusión la evidencia respalda un piloto con métricas públicas de tiempo de respuesta primera resolución calidad transparencia y satisfacción para traducir expectativas en mejoras verificables del servicio