Résumé:
El presente trabajo investigativo se centró en el estudio de la calidad de servicio que bridan los funcionarios públicos del GAD Municipal de El Guabo y como este afecta en la percepción ciudadana Esta problemática latente tiene innumerables causas y consecuencias que se observan en el proceso de la realización de trámites en dicha entidad para poder indagarla se requirió establecer objetivos formular hipótesis y seleccionar una metodología mixta que permitiese comprender la situación
Se utilizó un cuestionario adaptado al modelo SERVQUAL el cual tuvo un Alpha estandarizado de 0,800 compuesto de 5 categorías tangibilidad fiabilidad capacidad
de respuesta seguridad y empatía el mismo que fue aplicado a una muestra de 381
ciudadanos(usuarios) que frecuentan el Área de Dirección de Urbanismo y
Administración Territorial, además se aplicaron entrevistas a las autoridades
competentes para tener una visión generalizada de la problemática
Los resultados obtenidos revelaron que la dimensión de empatía y calidad de
servicio fueron las peores calificadas puesto que las acciones de los funcionarios
públicos no satisficieron las necesidades o requerimientos de los usuarios con base a
ello se planteó una propuesta encaminada a capacitar al personal de la Dirección de
Urbanismo y Administración Territorial con el propósito de contribuir al mejoramiento
de la calidad del servicio
