Résumé:
El principal objetivo del presente trabajo de investigación es diseñar un plan estratégico para mejorar la calidad del servicio en el departamento de revisión, renovación y matriculación vehicular de TRANSVIAL E.P. de Babahoyo de acuerdo con las expectativas que tienen los usuarios sobre la calidad del servicio Para esto se aplicó la metodología que se enfoca en el tipo de investigación descriptivo a su vez indicando el diseño de investigación cualitativa y cuantitativa utilizando las técnicas de investigación como la observación entrevistas y encuestas para la recolección de datos primarios las mismas que fueron aplicadas a 66 usuarios en el departamento de revisión renovación y matriculación vehicular de TRANSVIAL E.P. de Babahoyo Como resultado de la tabulación e interpretación de los datos obtenidos según las estadísticas indicadas se logró determinar que el 71% de los usuarios que usan este servicio en la institución desde su punto de vista la atención por parte del personal es regular así con un déficit del 61% se identificó que no cumplen con las expectativas del usuario en cuanto a la calidad del servicio lo que especifica que el 86% de los usuarios recomendarían mejorar la calidad del servicio en cuanto a tiempo de atención servicio al usuario simplicidad de los trámites entre otros Una vez identificadas estas problemáticas se diseñó una propuesta para mejorar la calidad del servicio en el departamento de revisión renovación y matriculación vehicular partiendo de cuatros estrategias importantes como son: comunicación eficiente de los funcionarios y usuarios garantizando la entrega de los requisitos para los trámites de revisión renovación y matriculación vehicular actualización de equipos tecnológicos que este siempre en perfectas condiciones dando como resultado un servicio de atención al usuario sin interrupciones y en los tiempos oportunos implementación de buzón de quejas sugerencias y reclamos de esta manera se podrá verificar los problemas que existen dentro de la institución formación y capacitación mediante programas de seminarios talleres de excelencia y servicio al cliente mantener un equipo de personal capacitado que posee conocimientos de calidad del servicio atención al cliente y buen trato establecer estándares de servicio con eficiencia y satisfacción
