Implementación de un protocolo integral de atención al usuario para la Empresa Pública Municipal de Agua Potable Alcantarillado y Saneamiento Ambiental del cantón Azogues (EMAPAL EP)

Abstract

La prestación de los servicios públicos de agua potable alcantarillado sanitario y saneamiento ambiental constituye un componente esencial para el bienestar social y la salud pública En el Ecuador las empresas públicas municipales son responsables de garantizar la continuidad calidad y accesibilidad de estos servicios así como una adecuada atención a los usuarios especialmente a los grupos de atención prioritaria En este contexto la Empresa Pública Municipal de Agua Potable Alcantarillado y Saneamiento Ambiental del cantón Azogues (EMAPAL EP) presenta diversas debilidades en sus procesos de atención al usuario tales como limitaciones en la accesibilidad universal ausencia de ventanillas preferentes falta de personal capacitado deficiencias en los canales de comunicación institucional y un catastro desactualizado de abonados vulnerables Estas falencias han incidido negativamente en la calidad del servicio público y han generado situaciones de vulneración de derechos fundamentale s como se evidencia en pronunciamientos de la Corte Constitucional del Ecuador El objetivo de la presente investigación es implementar un protocolo integral de atención al usuario en EMAPAL EP que permita mejorar la calidad del servicio público garantizando una atención inclusiva prioritaria y eficiente conforme a la normativa vigente La investigación se desarrolla bajo un enfoque cualitativo y descriptivo empleando técnicas como la observación directa y el análisis documental de la normativa legal e institucional Como resultado se propone un protocolo integral que incorpora procedimientos estandarizados de atención accesibilidad universal capacitación permanente del personal mecanismos de evaluación de satisfacción del usuario actualización del catastro de abonados y fortalecimiento de los canales de comunicación institucional Se concluye que la implementación del protocolo contribuirá a mejorar la gestión institucional fortalecer el respeto a los derechos humanos y elevar los niveles de satisfacción de los usuarios